Wissen, was der Vertrieb macht – Wissen, das der Vertrieb hat
Eine große Herausforderung in der Verkäufersteuerung ist die Erfassung von vertriebsrelevanten Daten. Der Verkäufer, der sich gerne vor den PC setzt und in einer Datenbank voller Elan die Ergebnisse seiner vielen Telefonate und Besuche dokumentiert, muss wohl erst noch geboren werden. Auf der anderen Seite müssen Sie als Unternehmer oder Vertriebsleiter natürlich ein großes Interesse an diesen Informationen haben. Wie sonst wollen Sie den Vertrieb gemäß Ihren (strategischen) Zielen steuern? Wie sonst wollen Sie wissen, ob Ihr Vertrieb effektiv und effizient vorgeht? Schließlich hat nicht jeder Vertriebler eine ausgeprägte Selbststeuerung so dass Sie sich darauf verlassen können, dass der vertriebliche Erfolg schon von alleine kommt.
Nach unserer Erfahrung arbeiten derzeit die meisten Unternehmer mit einer der 3 nachstehende genannten Lösungen für dieses Problem:
- Lösung 1:
Besuche und Telefonate werden überhaupt nicht dokumentiert: Es wird schon irgendwie funktionieren - Lösung 2:
Die Informationen werden in dezentralen Excel-Tabellen dokumentiert: Sie sind aber weder vollständig noch zentral einsehbar - Lösung 3:
Es gibt ein CRM-System, mit dem die Vertriebsmitarbeiter arbeiten sollen: Sie tun es aber nicht und somit ist auch keine vollständige Informationsgrundlage vorhanden
Alle drei Lösungen bringen erkennbar ihre jeweils eigenen Probleme mit. Das ist verständlich, wenn man weiß, wie Vertrieb und Vertriebler funktionieren. Daher wird in diesem Digital-Baustein ein Tool vorgestellt, mit dem Vertriebler gerne arbeiten und das allen am Vertrieb beteiligten Personen genau die Informationen an die Hand gibt, die jeder zur Steuerung seiner Vertriebsaufgaben benötigt.
Inhalt:
- Umfang und Nutzen eines Besuchscontrollings
- Die Idee: „CRM light“
- Am Anfang steht das Besuchskonzept: Wie soll unser Außendienst-Vertrieb ablaufen?
- Schlanke technische Umsetzung über Microsoft Office 365
- Die Anwendung in der täglichen Praxis
1. Umfang und Nutzen eines Besuchscontrollings
Das übergeordnete Ziel eines Besuchscontrollings ist die aktive und zielgerichtete Steuerung der Außendienst-Mitarbeiter (ADM) basierend auf den von ihnen gesammelten Daten. Zu diesem Zweck wird ein Tool benötigt, dass
- es dem ADM ermöglicht, relevante Besuchsinformationen auf dem Smartphone schnell und einfach per „click & scroll“ zu erfassen
- möglicherweise vorhandenen Niederlassungs- oder Profitcenter-Leitern einen Überblick über das zu steuernde Verkaufsgebiet liefert und
- der Vertriebsleitung und Geschäftsführung regelmäßige Status-Informationen über den Gesamtvertriebserfolg zeigt
Essentiell für die Arbeit mit einem Besuchscontrolling ist die regelmäßige Erfassung von zuvor festgelegten Standard-Informationen nach jedem Besuch. Ziel dabei ist zum einen die Steigerung der Daten-Qualität und -Quantität über die durchgeführten Termine und Projekte. In der Folge aber auch die Erhöhung der Besuchsfrequenz und -qualität der Außendienst-Mitarbeiter.
Die Einzelergebnisse je Besuch münden dann in ein Besuchs-Reporting, dass als Analysebasis für die regelmäßigen Verkäufer-Besprechungen herangezogen werden kann:
- Die Performance der Außendienst-Mitarbeiter wird damit messbar
- Die Verkäufer erhalten genau die Informationen an die Hand, die sie zur Steuerung ihres eigenen Erfolgs benötigen
- Gerade noch unerfahrene Verkäufer können zudem über ein solches Tool systematisch weiter qualifiziert werden
- Je nach Struktur Ihres Unternehmens könnten diese Informationen später auch Bestandteil einer variablen Verkäufer-Vergütung werden
Das Besuchscontrolling ist Teil des übergeordneten Vertriebscontrollings, in dem deutlich mehr Informationen zur Anwendung kommen, z.B. Umsätze, Deckungsbeiträge etc.. Typischerweise ist das Besuchscontrolling einer der ersten Bausteine im Vertriebscontrolling, da es ja zumeist um Anbahnung und Abschluss von Verträgen geht. Abgebildet werden also die Phasen Pre-Sales- und Sales.
2. Die Idee: CRM light
Der Nachteil der zum Einsatz kommenden CRM-Systeme ist ihre „Datensammelwut“. Ein Kunde (Projekt) soll möglichst umfangreich dokumentiert werden. Verlangt wird also von einem Vertriebler genau das, was er am wenigsten gern tut: Zeit für die Datenerfassung zu verwenden statt für Gespräche mit Kunden. Abgefragt wird vieles, dass gar nicht für die Steigerung des Vertriebserfolgs wichtig ist. Häufig sind die bestehenden CRM-Systeme dann noch technisch nicht unbedingt auf der Höhe der Zeit oder ein ungeliebtes und verstecktes Anhängsel im ERP-System Ihres Unternehmens. Viele davon sind auch nicht wirklich Smartphone-fähig – genau darum geht es aber, wenn wir eine möglichst hohe Akzeptanz für die Anwendung bei den Außendienstmitarbeitern erreichen wollen.
Der von uns verfolgte Ansatz des CRM light fokussiert dabei genau auf diese Punkte:
- Reduktion von Menge:
à Es werden nur WIRKLICH RELEVANTE Informationen abgefragt - Reduktion von Komplexität:
à Es werden STANDARD-ANTWORTEN vordefiniert - Integration von Intelligenz:
à Bestimmte Antworten führen automatisch zu vordefinierten FOLGE-FRAGEN - Aufbau von Geschwindigkeit:
à Die Lösung ist SMARTPHONE-FÄHIG, die Erfassung je Besuch dauert max. 90 Sekunden
Nun kommen wir gewissermaßen zur Gretchenfrage: Wie soll man denn bitteschön mit Daten an Stelle von oder ergänzend zu Verkauf und Vermietung Geld verdienen? Wenn die Antwort darauf so einfach wäre, hätten viele Baumaschinen-Unternehmer oder Arbeitsbühnen-Unternehmer diese Modelle bereits. Diese neuen Modelle fangen aber gerade erst an sich „zu zeigen“. Insofern müssen Sie aktiv danach suchen, neue Ideen entwickeln, etwas ausprobieren, verwerfen und wieder neu starten.
Mit CRM light gelingt es, die wichtigsten Informationen aus den Aktivitäten der gesamten Vertriebsmannschaft zu ziehen und dem einzelnen Verkäufer die nötigen Impulse zu geben, um aus Kaufinteressenten Käufer zu machen. Dabei bildet der Aufbau des digitalen Besuchsberichts im Grundsatz die Tätigkeiten der Verkäufer ab – diese erhalten damit einen genauen Fahrplan für ihre Vertriebsaktivitäten.
3. Am Anfang steht das Besuchskonzept: Wie soll unser Außendienst-Vertrieb ablaufen?
Damit CRM light auch in Ihrem Betrieb funktionieren kann, müssen Sie sich zuallererst Gedanken darüber machen, wie Außendienst-Vertrieb in Ihrem Unternehmen mit Ihren Zielen optimalerweise ablaufen soll. Dazu erarbeiten Sie einen Soll-Prozess, in dem Sie möglichst viele diese Fragen beantworten:
- Wer besucht? Namen Ihrer Verkäufer …
- Wen besuchen wir? Entscheider oder Anwender …
- Wie ist die Beziehung? Neukunde, Stammkunde …
- Wo besuchen wir? Baustelle, Einkaufsabteilung, Inhaber …
- Was bieten wir an? Konkretes Objekt, Rahmenvertrag, Kauf, Miete …
- Wann soll es weitergehen? Nächster Termin,
- Was soll passieren? Angebot erstellen, Angebot überarbeiten …
- …
Dazu kommen die üblichen statistischen Informationen z.B. zu Verkaufsgebieten, Debitoren-Nummern, Verkäuferzuordnungen etc.. Diese Informationen werden zunächst systematisch in einer Tabelle erfasst und in eine vertriebliche Logik gebracht. Das könnte dann so aussehen:
4. Schlanke technische Umsetzung über Microsoft
Das nachfolgende Chart skizziert die Grund-Architektur der Idee hinter CRM light:
- Damit der Verkäufer keine Daten doppelt erfassen muss, erfolgt eine einfache Anbindung des vorhandenen ERP-Systems an einen neu aufgesetzten Microsoft Sharepoint. Das ist die sogenannte „Datenzentrale“.
- In Microsoft Forms, einer App innerhalb von Office365, wird der Besuchsbericht auf Basis des zuvor definierten Besuchskonzepts aufgesetzt. Diese App erhält der ADM auf sein Smartphone Wann immer er einen Besuch durchführt, kann er währenddessen oder direkt im Anschluss den vor-definierten Besuchsbericht durch einfaches „scroll & click“ erstellen.
- Die so erfassten Daten werden in Echtzeit direkt in den Sharepoint
- Je nach definiertem Umfang haben die berechtigten Personen danach einen sofortigen Überblick über die durchgeführten Vertriebsaktivitäten im Besuchs-Reporting.
Der Aufbau muss selbstverständlich DSGVO-konform erfolgen. Auch muss zu Beginn festgelegt werden, welche Funktion welche Sichtrechte in Ihrem Unternehmen erhalten soll.
Der Aufbau des MS-Sharepoints als Datenzentrale selbst sowie von MS Forms als App für den Besuchsbericht verursacht sehr überschaubare Lizenzkosten. Der größere Aufwand steckt in der konzeptionellen Durchdringung der individuellen Außendienst-Abläufe in Ihrem Unternehmen und der anschließenden Übertragung in MS Forms. Der Ablauf eines Besuchsberichts könnte dann wie folgt aussehen:
Der Mitarbeiter öffnet per Smartphone oder Tablet seine Applikation und geht in den Kundenbesuch. Je nach Ablauf des Gesprächs trifft er verschiedene Entscheidungen, die zu einem individuellen Gesprächsverlauf führt, der nur die Fragen thematisiert, die in der jeweiligen Gesprächsführung relevant sind.
Die Gestaltung des Besuchs-Reportings für die Auswertung richtet sich dann wieder nach Größe und Anforderungen Ihres Unternehmens: Von der einfachen und immer gleichen Excel-Grafik bis zur komplexen Auswertung über Microsoft PowerBI reichen die Lösungen. Auf Basis der zuvor erfassten Daten bieten sich folgende Kennzahlen zur Steuerung der ADM-Aktivitäten sicherlich an:
- Anzahl Besuche pro Tag/Woche/Monat, davon Neukunden und Bestandskunden
- Anzahl abgegebene Angebote
- Anzahl zustande gekommene Verträge
- Verteilung Besuche nach Anlass
- Verteilung Besuche nach Ort
- Verteilung Besuche nach Verkäufer
- …
Microsoft oder Google zur Verkäufer-Steuerung?
Für die Steuerung Ihrer Verkäufer bieten sich nicht nur die automatischen Tools von Microsoft Office 365 an sondern auch die Anwendungen aus der Google G-Suite. Einen Vergleich der Leistungen beider Pakete in Bezug auf das Thema Vertriebscontrolling finden Sie in unserem Blogbeitrag. |
5. Die Anwendung in der täglichen Praxis
Sobald die Technik steht – das kann innerhalb von 4 Wochen erfolgen – erhalten die Außendienst-Verkäufer die App auf ihr Handy gespielt. Jetzt kann es losgehen: Während des Gesprächs oder direkt im Anschluss wird das Gespräch dokumentiert. Das dauert maximal 90 Sekunden. Die Daten werden sofort in die Datenzentrale des Sharepoints geschrieben, dazu gehören auch die terminierten Wiedervorlagen. Zu diesen Terminen erhält der Verkäufer eine automatische Erinnerung, so dass hier nichts mehr verloren geht.
Parallel dazu wird das Besuchs-Reporting auf Basis der erfassten Besuchsberichte laufend aktualisiert. In den regelmäßigen Verkäufer-Meetings wird das Besuchs-Reporting am großen Monitor gezeigt – damit haben alle am Vertrieb beteiligten Personen den gleichen Sachstand. Neue Aufgaben zu einem Kunden bzw. Projekt können im Meeting direkt vom Verkäufer über die App erfasst werden, damit ist die laufende Dokumentation gut gewährleistet.
Schon nach wenigen Wochen dürfte CRM light auf den Handys Ihrer Verkäufer als „Verkäufersteuerung in der Hosentasche“ nicht mehr wegzudenken sein. Viel Erfolg bei den (ersten) Schritten in Richtung digitalem Vertrieb.
Grundsätzlich sind alle digitalen Leistungspakete von cm&p durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Klimaschutz (BMWK) förderfähig. Erfahren Sie mehr über das Förderprogramm GoDigital auf unserer Website https://cmundp.de/go-digital/, insbesondere ob Ihr Unternehmen förderfähig ist und wie hoch die Förderung ausfallen kann. Gerne prüfen wir für Sie auch.