Digitalisierte Prozesse: Mehr vertrieblicher Erfolg durch digitalisierte Prozesse – wie diese Ihren Vertriebserfolg beflügeln können
Haben Sie schon einmal Ihre Vertriebsprozesse auf konkretes Digitalisierungspotenzial analysiert? Im ersten Moment fehlt einem oft die Fantasie, was man denn digitalisieren könnte, außer der bisher schon üblichen Datenerfassung für Angebote und Abschlüsse. Viel mehr Ideen entstehen, wenn man Prozesse generell einmal vom Anfang bis Ende beschreibt – das große Bild – und Vertriebsprozesse konsequent aus Kundensicht betrachtet. Plötzlich erschließen sich Digitalisierungspotenziale, die vorher nicht erkennbar waren. Wie das ganz pragmatisch funktionieren kann, erläutern wir Ihnen in diesem Digital-Baustein:
Inhalt:
1. Ein Blick über den Tellerrand
2. Welche Geschäftsbereiche bieten sich generell für digitalisierte Prozesse an?
3. Ganz analog: Wie nehmen Sie Ist- und Zielprozesse auf?
4. Welche Tools bieten sich für die Prozessdokumentation an?
5. Wie digitalisieren Sie den Prozess anschließend in der Praxis?
1. Ein Blick über den Tellerrand
Von den großen B2C-Anbietern kennen Sie das schon längst: Bei Booking.com oder bei Amazon sitzt schon lange kein Verkäufer mehr und befragt Sie telefonisch nach Ihren Kreditkartendaten oder erfasst Ihre Adressdaten. Das machen wir als Kunden selber. Im Onlinebanking funktioniert das genauso und auch bei der Buchung von Kinotickets. Jetzt könnten Sie einwenden: „Ist ja auch klar, das sind ja voll digitale Geschäftsmodelle. Und dann auch noch mit privaten Endkunden. Das ist ja easy“. Interessant ist es trotzdem, mal über den Tellerrand hinaus zu schauen und sich Gedanken darüber zu machen, welche digitalen Elemente gleichermaßen das Kundenerlebnis erhöhen und Ihre vertriebliche Effizienz steigern würden. Natürlich können nicht alle aus dem privaten Endkundenbereich bekannten digitalen Elemente auf Ihren B2B-Vertrieb übertragen werden. Der digitale B2C-Vertrieb ist uns derzeit noch ein paar Jahre voraus. Das ändert sich aber gerade rapide, da Ihre gewerblichen Endkunden erwarten, dass ihre privaten Kauf- und Prozesserlebnisse „abends auf dem Sofa“ sich am nächsten Morgen am Schreibtisch oder auf der Baustelle auch im beruflichen Kontext fortsetzen. Erfahrungen, die wir als Privatkonsumenten alle schon gemacht haben, sind diese: - Komplette Darstellung aller Bestellungen (Kundenhistorie) - Vollständiger Überblick über meine offenen Posten - Jederzeitiger Überblick über meinen Lieferstatus: Wann kommt die Ware? - Echtzeitanzeige der verfügbaren Artikel - Referenzen anderer Käufer zu dem von mir bevorzugten Artikeln - Intelligente Bestellempfehlung auf Basis meiner Interessen/Bedürfnisse - … Es geht also darum, die positiven Erfahrungen Ihrer Kunden aus digitalen B2C-Prozessen auf Ihre Geschäftsfelder zu übertragen. Schwierig wird es dann, wenn Sie bei einem großen Unternehmen eine Antwort auf eine Frage benötigen, die nicht in den FAQ auf der Webseite abgebildet sind. In einem solchen Fall wünscht man sich, einen echten Menschen als Problemlöser an die Strippe zu bekommen und nicht in einer endlosen Warteschleife zu verhungern. Das beherrschen die (großen) B2C-Anbieter (noch) nicht. Und daran wird erkennbar, dass wir im B2B-Sales nicht alles 1:1 übernehmen dürfen, sondern genau hinterfragen müssen, welche Teilelemente Ihrer Prozesse wirklich sinnvoll digitalisiert werden können.
2. Welche Geschäftsbereiche bieten sich generell für digitalisierte Prozesse an?
Zunächst einmal müssen Sie eine wichtige Entscheidung treffen: Wollen Sie Teile bestehender Prozesse digitalisieren? Oder streben Sie die komplette Digitalisierung eines Geschäftsprozesses an, so dass daraus de facto ein neuer Geschäftsprozess wird? Die allermeisten Branchenunternehmen werden die erste Variante präferieren. Seien wir ehrlich: Die disruptive Veränderung ganzer Geschäftsprozesse durch eine vollumfängliche Digitalisierung wird eher den ganz großen Marktteilnehmern oder agilen Start-ups vorbehalten bleiben. Die große Mehrheit unserer Branche wird sich dem Thema Digitalisierung von Prozessen evolutionär nähern und nicht die Welt neu erfinden. Wenn Sie Ihre Geschäftsprozesse digitalisieren wollen, unterscheiden wir immer sogenannte „führende“ und „dienende“ Geschäftsbereiche. Üblicherweise starten die meisten Unternehmen bei der Digitalisierung mit den dienenden Bereichen und damit verbundenen Prozessen, zum Beispiel einem elektronischen Dokumentenmanagement oder einer digitalisierten Buchhaltung. Nachfolgend sehen Sie eine vereinfachte Darstellung dazu:
In diesem Digital-Baustein beschäftigen wir uns beispielhaft mit der Digitalisierung von Prozessen aus dem Geschäftsfeld Kunden, Markt und Vertrieb.
3. Ganz analog: Wie nehmen Sie Ist- und Zielprozesse auf?
Wie eingangs erläutert, ist es für die Digitalisierung Ihrer Prozesse wichtig, diese zunächst einmal in ihrer derzeitigen und analogen Ist-Form abzubilden. Die präferierte Methode dazu ist die Aufnahme der einzelnen Arbeitsschritte mit den verantwortlichen Mitarbeitern und die Dokumentation mit Post-its auf einer großen Wand als Flow-Chart. Das erfolgt sehr pragmatisch und hemdsärmelig. Ein Bild sagt mehr als 1.000 Worte, daher zeigen wir Ihnen nachfolgend ein Bild aus der echten Aufnahme eines Schadensprozesses eines mittelständischen Baumaschinenhändlers. Sie können daraus dennoch die Grundstruktur einer solchen Prozessaufnahme ableiten:
| Mitarbeiter einbinden Erarbeiten Sie solche Prozesslandkarten immer unter Einbindung der Mitarbeiter, die regelmäßig in diesem Prozess tätig sind. Dadurch stellen Sie sicher, dass die wirklichen Fachleute daran mitwirken. Zum Zweiten führt bereits die Dokumentation der Ist-Prozesse ganz häufig im Team zu AHA-Effekten und in der Folge zu sogenannten „Quick Wins“, also Lösungen, die mit wenig Aufwand sofort umgesetzt werden können |
4. Welche Tools bieten sich für die Prozessdokumentation an?
Klar, mit Post-its auf einer Wand und einem Foto davon ist es natürlich nicht getan. Die Prozesse müssen selbstverständlich dauerhaft dokumentiert werden. Und zwar nicht der Ist-Prozess – der gehört ja künftig der Vergangenheit an. Sondern der digitalisierte Ziel- oder Soll-Prozess, der später verwendet werden soll. Für die Dokumentation bieten sich 3 grundsätzliche Möglichkeiten an, die wir Ihnen nachfolgend erläutern: - PowerPoint - Excel - Prozess-Software, z. B. viflow
PowerPoint
Die Abbildung eines Prozesses in PowerPoint ist technisch relativ einfach. Gleichwohl hat sie den Nachteil, dass sie letztlich nur das Foto „lesbar“ darstellt. Für eine schnelle und einfache Dokumentation bietet es sich trotzdem an. Hier ein einfaches Beispiel eines sehr kurzen und einfachen Prozesses, der auf einer PowerPoint-Seite dargestellt wurde:
Excel
Sehr lange Prozesse, die regelmäßig angepasst werden, dokumentieren wir in einer speziellen Excel-Tabelle. Dann wird aus der waagerechten Flussdarstellung wie oben in PowerPoint eine senkrechte Spaltendarstellung. Wenn Sie diese Prozesse als Live-Excel-Tabelle in einem SharePoint (oder als Sheets in der Google Suite) abbilden, sind alle Änderungen sofort für jeden sichtbar.
Die Bereiche sind die Abteilungen Ihres Unternehmens, die in den Prozess eingebunden sind.
Prozess-Software
Für Unternehmen, die große Mengen an Prozessen in einem Handbuch dokumentieren wollen, z. B. auch um QM-Zertifizierungen zu unterstützen, bietet sich der Einsatz sogenannter ProzessSoftware an. Eine bekannte Lösung ist Visio von Microsoft. Es gibt aber auch eine Vielzahl anderer, teilweise kostenfreier, Tools. Ein cloudbasiertes Prozess-Tool, mit dem Sie schnell und einfach starten können, ist hier z. B. Lucidchart. Wir arbeiten mit der Gold-Version von viflow, einer markterprobten Softwarelösung für Qualitäts- und Prozessmanagement, die auf Visio basiert.
Mehr Informationen zu der Software finden Sie hier.
5. Wie digitalisieren Sie den Prozess anschließend in der Praxis?
Die Vorgehensweise im ersten Schritt war recht banal: Zunächst einmal wird der IST-Vertriebsprozess sauber aufgenommen und dokumentiert. Das ist die Grundlage für die digitale Optimierung, die jetzt startet (gerne auch unter Einbindung z. B. von Kunden oder externen Partnern). Alle weiteren Schritte finden Sie nachfolgend als Checkliste abgebildet. Sie müssen nicht jeden Punkt auf der Checkliste bearbeiten, vielmehr soll Ihnen die Liste helfen, nichts zu vergessen.
Checkliste Digitalisierung von Vertriebsprozessen| Nr. | Was | Ziel |
| 1 | Überblick verschaffen | Bevor Sie jetzt mit der (teilweisen) Digitalisierung beginnen, stellen Sie sich zunächst noch einmal die Fragen: Welches Ziel verfolgen Sie mit der Digitalisierung gerade dieses Prozesses? Was soll danach besser sein als zuvor? |
| 2 | Quick Hits | Haben Sie beim Blick auf den Prozess bereits konkrete Ideen, was Sie wie digitalisieren können? Dann notieren Sie diese und prüfen die Umsetzung. |
| 3 | Schritt für Schritt Analyse | Machen Sie sich Schritt für Schritt Gedanken darüber, welche der bisherigen Teil-Prozesse Digitalisierungspotenzial haben. Prüfen Sie mindestens folgende Punkte: - Art der Datenerfassung - Eingesetzte Formulare - Form der Kundenkommunikation - Bezahlinformationen - Buchungsinformationen - Stammdateninformationen (Kunde, Produkt etc.) - Schnittstellen zu anderen Prozessen/Systemen |
| 4 | Kundenperspektive | Nehmen Sie konsequent die Sicht des Kunden ein: Welchen Mehrwert würden Sie als Kunde aus dem (teilweise) digitalisierten Prozess erwarten? |
| 5 | Kontext-Check | Machen Sie den Kontext-Check: - Stiftet das, was Sie vorhaben, Nutzen? - Ist es grundsätzlich technisch realisierbar? - Lohnt es sich für Sie finanziell? |
| 6 | Tool-Check | Gibt es für die Realisierung Ihrer Idee bereits Standard-Tools? Oder können Sie es mit wenig Aufwand in Ihren Standard-Systemen integrieren? Ist eine individuelle und möglicherweise aufwendige Sonderprogrammierung erforder-lich? |
| 7 | Realisierungs-Check | Bilden Sie Ihren neuen digitalisierten Prozess auf die gleiche Art und Weise ab, wie den Ist-Prozess. Nehmen Sie nochmal Abstand und prüfen Sie: Ist es das? Setzen Sie danach einen Projektplan zur Umsetzung auf. |
Wenn Sie damit erst einmal angefangen haben, können Sie diese Vorgehensweise auf andere Vertriebsprozesse ausrollen und dann auch die Perspektive wechseln: Wie sähe ein Vertriebsprozess eigentlich digital-optimal aus Sicht der Buchhaltung aus? Oder aus der Perspektive des After-Sales etc.? Das Ganze wird hinterher natürlich in einem digitalen Handbuch sauber dokumentiert und allen am Vertriebsprozess beteiligten Personen zur Verfügung gestellt, die darauf auch geschult werden.
Förderfähiges Vorhaben Im Rahmen des Förderprogramms „go-digital“ des Bundesministeriums für Wirtschaft und Klimaschutz ist die Digitalisierung von Geschäftsprozessen grundsätzlich förderfähig. Das Fördervolumen beträgt 50% auf die Investitionskosten. Je nach Bundesland gibt es zusätzlich oder alternativ noch Länderprogramme. Weitere Informationen finden Sie unter: go-digital |
Wenn Sie bis hierher konkrete Fragen haben, können Sie sich gerne direkt an uns wenden:
| Jürgen Küspert bbi Bundesverband der Baumaschinen-, Baugeräte- und Industriemaschinen-Firmen e.V. Adenauerallee 45, 53113 Bonn 0228-223469 info@bbi-online.org www.bbi-online.org | Edmund Cramer cramer müller & partner Consulting PartG cramer & müller service GmbH & Co. KG Schäfergasse 33, 60313 Frankfurt/Main 069-1504352812 ec@cmundp.de www.cmundp.de |
Viel Erfolg bei den (ersten) Schritten in Richtung digitalem Vertrieb!