So schaffen Sie dem Kunden ein besseres Einkaufserlebnis
Im Rahmen unserer 17-teiligen Wissensreihe „Händlernetz-Entwicklung für Praktiker“ beschäftigen wir uns in diesem Beitrag mit der Relevanz von Premium-Produkten, Service und After-Sales im stationären Handel.
Steigen Sie entweder in unserem Video mit Edmund Cramer in das Thema ein oder lesen sich unseren gleichwertigen Blog-Beitrag durch. Sie wollen sich das Video anschauen, haben aber Ihre Kopfhörer vergessen? Dann lassen Sie sich nach Start des Videos mit einem Klick unten rechts die Untertitel einblenden.
Eine Übersicht aller weiteren Beiträge unserer Wissensreihe und alle weiterführenden Informationen finden Sie auf unserer Unterseite.
Zwei starke Standbeine für den stationären Handel
Premium-Produkte und Service
Wer Premium-Waren kauft, erwirbt nicht nur den Artikel an sich. Er vergewissert sich zugleich seines Lebensgefühls und seines Status. Das Einkaufen ist Ausdruck seiner Lebensweise. Indem er sich in passend inszenierten Räumen bewegt und eine Ansprache erfährt, die seine Sicht der Dinge widerspiegelt, wird das Einkaufen zum selbstbestätigenden Erlebnis.
Genau das ist der Punkt, an dem Ihr stationärer Handel ansetzen muss: eine auf seine Zielgruppe angepasste Einkaufs-Atmosphäre und mehr, viel mehr Service im persönlichen Umgang. Individuelle und individualisierte Waren bedürfen der persönlichen Beratung, viele Dinge wollen anprobiert und ausprobiert, vorgeführt und getestet werden. Das gilt gleichermaßen für den B2B- als auch den B2C-Handel, wenn auch mit unterschiedlichen Modellen.
Im B2C sehen viele trendbewusste und Lifestyle-orientierte Marken einen Vorteil in der Präsenz ihrer Wunsch-Produkte in Innenstädten und Einkaufszentren. Sie erwarten ein ganzheitliches Markenerlebnis, bei dem sich Online- und Offline-Erfahrungen nahtlos ergänzen. Marktforscher gehen davon aus, dass im stationären Handel zum Teil höhere Konversionsraten und höhere Preise erzielt werden können, weil das inszenierte Raumerlebnis die Ware aufwertet und die Vielfalt des greifbaren Angebots dazu animiert, noch ein paar Produkte mehr zu kaufen als ursprünglich geplant.
After-Sales
Nicht von ungefähr heißt es: Ein Produkt wird immer zweimal verkauft. Das erste Mal vom Vertrieb, das zweite Mal vom After-Sales-Management. Alle Aktivitäten des After-Sales sind daher zwingender Bestandteil einer erfolgreichen Vertriebssteuerung und Händlernetzentwicklung.
Die Aktivitäten im After-Sales können sehr vielschichtig ausgelegt werden. Für manche Firmen erschöpft sich der After-Sales in der reinen Gewährleistung. Andere Unternehmen gehen sehr viel weiter und verstehen darunter alle Aktivitäten ab dem erfolgten Verkauf bis zum nächsten Kauf und damit die komplette „Customer Lifetime“. Diesem Verständnis schließen wir uns hier an.
Demnach gilt: After-Sales = Pre-Sales, nach dem Spiel ist vor dem Spiel. Dass der Endkunde hier laufend begleitet werden muss und möglichst viele Nutzerdaten gesammelt, ausgewertet und in die Kundenkommunikation zurückgespielt werden sollten, ist in Zeiten von Big Data schon fast eine Selbstverständlichkeit. Nicht ganz so einfach ist aber die Definition von After-Sales in Bezug auf einen Händler. Hier geht es weniger um die Nutzung des Produktes durch den Endkunden direkt, als vielmehr darum, den Händler in der Steuerung des Endkunden zu unterstützen. Dazu gehören Essentials wie eine gute Ersatzteil-Versorgung inklusive einer schnellen und effizienten Garantie-Vergütung. Doch es geht noch weiter: So können Sie Standards für den Service definieren und Ihre Händler entsprechend schulen. Auch gemeinsame (Info-)Veranstaltungen, Messe-Unterstützungen und ähnliche Angebote intensivieren die Bindung des Händlers an Sie als seinen Lieferanten.
Egal für welche Aktivitäten sich Ihr Unternehmen im Rahmen des After-Sales entscheidet: Wichtig ist, auch diese Informationen dem Händlernetz-Entwickler zur Verfügung zu stellen. So kann dieser das Händlernetz über den reinen Produkt-Absatz hinaus mitgestalten, z.B. durch den Aufbau von Service-Netzen, die vom Vertriebsnetz entkoppelt sind. Und damit hat der stationäre Vertrieb eine weitere Daseinsberechtigung.
