Kundenbefragungen einmal anders

Aufbauend auf unserem letzten Blog-Beitrag zum Kano-Modell möchten wir Ihnen heute eine andere Form der Kundenbefragung vorstellen. Sie alle kennen die klassischen Zufriedenheitsbefragungen: Dem Auftraggeber vermitteln sie ein Gefühl der (trügerischen) Sicherheit, den angerufenen Kunden nerven diese Telefonate zumeist, da er in kurzer Zeit Ja oder Nein zu standardisierten Fragen sagen soll! Wie aber könnte eine innovative Form der Kundenbefragung nach dem Kano-Modell aussehen?

 

Nochmal zur Erinnerung: Das Kano-Modell unterscheidet in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale. 99% aller Kundenzufriedenheitsbefragungen setzen auf den Leistungsmerkmalen auf und fragen den Kunden nach seiner Zufriedenheit mit den „gebuchten“ Leistungen. Ein Unternehmen, das seinen Job gut macht, wird hier auch regelmäßig gute Noten bekommen. Hilft das aber weiter? Wir meinen: nein, bestätigt es doch nur etwas, was wir bereits wissen.

Wie viel interessanter wäre es, den Kunden zu fragen, was ihn an dem Produkt oder dem Vertriebsprozess begeistert hat oder was ihn begeistert hätte. Solche Fragen führen zur Seele des Kunden, zu seinen tiefen eigentlichen Kaufinteressen. Wenn Sie eine solche Befragung mit offenen Fragen durchführen, bekommen Sie ehrliche Antworten.

Selbstverständlich können Sie mit diesem zeitaufwendigeren Verfahren nicht die gleiche Anzahl von Kunden befragen wie in dem Standardsystem. Aber was ist Ihnen lieber? 99% nicht aussagekräftiger, lebloser Antworten oder 20% ehrliche und interessante Antworten, mit denen Sie danach in die Produktentwicklung, die Vertriebsoptimierung, die Neugestaltung Ihrer Website etc. einsteigen können?

 

 

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